Journal of Information Systems and Management (JISMA)

Pengaruh E-Service Quality dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Melalui Perceived Value pada Pengguna Mobile Banking: Studi Survei 100 Responden di Gedung RDTX Square Jakarta Selatan

2026-06-02T07:57:36+00:00

Perkembangan transformasi digital dalam industri perbankan telah meningkatkan penggunaan layanan mobile banking sebagai sarana transaksi yang cepat, mudah, dan fleksibel. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah menjadi faktor penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah melalui perceived value sebagai variabel mediasi pada pengguna mobile banking. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research, serta penelitian dilakukan melalui metode survei melalui kuesioneryang dibagikan kepada 100 responden pengguna mobile banking di Gedung RDTX Square Jakarta Selatan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value dan kepuasan nasabah. Kepercayaan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value serta kepuasan nasabah. Selain itu, perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah serta berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara e-service quality dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan digital, keamanan transaksi, kehandalan sistem, dan kepercayaan nasabah mampu meningkatkan nilai yang dirasakan serta kepuasan pengguna mobile banking. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan literatur pemasaran jasa dan digital banking, serta memberikan implikasi praktis bagi industri perbankan untuk meningkatkan kualitas layanan digital dan membangun kepercayaan nasabah guna menciptakan kepuasan yang berkelanjutan.

Determinan Penggunaan Sistem Layanan Informasi Keuangan (SLIK) OJK: Peran Mediasi Kepercayaan dalam Ekstensi Technology Acceptance Model

2026-06-03T14:36:10+00:00

Transformasi digital dalam ekosistem keuangan telah meningkatkan kebutuhan individu untuk memantau riwayat kredit serta memiliki literasi keuangan yang memadai. Di Indonesia, Sistem Layanan Informasi Keuangan, yang dikenal sebagai SLIK OJK, berperan dalam mendukung transparansi informasi kredit dan pengelolaan risiko keuangan. Namun demikian, tingkat adopsi layanan ini secara mandiri masih terbatas, khususnya di kalangan mahasiswa dan profesional muda. Penelitian ini mengkaji faktor-faktor yang memengaruhi niat pengguna untuk mengadopsi SLIK OJK dengan mengintegrasikan Technology Acceptance Model (TAM), Perceived Risk, dan Institutional Trust. Data diperoleh dari 101 responden perkotaan yang terdiri atas mahasiswa dan profesional muda usia 25 s.d. 34 tahun, untuk kemudian dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) yang dilengkapi dengan Multi Group Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use berpengaruh positif terhadap Trust, sedangkan Perceived Risk berpengaruh negatif terhadap Trust. Trust juga memediasi hubungan antara persepsi pengguna dan niat mereka untuk menggunakan SLIK OJK. Analisis multi-grup menunjukkan bahwa mahasiswa lebih dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan, sementara profesional muda lebih menekankan aspek kegunaan layanan dan keamanan data. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan adopsi SLIK OJK memerlukan strategi komunikasi yang menekankan perlindungan data, aksesibilitas, manfaat praktis, dan kredibilitas institusi, serta disesuaikan dengan karakteristik masing-masing segmen pengguna

Pengaruh Pengetahuan dan Kepercayaan Produk terhadap Preferensi Investasi Nasabah melalui Persepsi Risiko di PT. XYZ

2026-06-22T13:32:25+00:00

Penelitian ini menganalisis pengaruh pengetahuan produk perbankan dan kepercayaan pada bank terhadap preferensi nasabah dalam memilih produk investasi, dengan persepsi risiko sebagai variabel mediasi dalam konteks transformasi nasabah PT XYZ dari berorientasi tabungan menjadi berorientasi investasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanasi melalui survei terhadap 178 nasabah yang memiliki rekening aktif dan memiliki eksposur terhadap produk investasi bank. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengetahuan tentang produk perbankan memiliki efek positif yang signifikan terhadap preferensi nasabah (β = 0,354; p < 0,001) dan memiliki efek negatif yang signifikan terhadap persepsi risiko (β = -0,420; p < 0,001). Kepercayaan terhadap bank juga memiliki efek positif yang signifikan terhadap preferensi nasabah (β = 0,343; p < 0,001) dan efek negatif yang signifikan terhadap persepsi risiko (β = -0,379; p < 0,001). Persepsi risiko memiliki efek negatif yang signifikan terhadap preferensi nasabah (β = -0,280; p < 0,001) dan memediasi hubungan antara pengetahuan produk dan kepercayaan pada bank terhadap preferensi investasi. Model ini menjelaskan 65,4% variasi dalam preferensi pelanggan. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya edukasi produk, transparansi risiko, dan penguatan kepercayaan terhadap strategi distribusi investasi bank.